PROGRAMA DE FOMENTO DE LA OFERTA DE SOLUCIONES DE COMPUTACIÓN EN LA NUBE PARA PEQUEÑAS Y MEDIANAS EMPRESAS

Proyecto cofinanciado con el apoyo de la Unión Europea. 13 - Octubre - 2017

La gestión de la relación con el cliente, marketing relacional o CRM (Customer relationship Management) es un modelo de gestión de una organización orientada a la satisfacción del cliente. Habitualmente, las grandes compañías hacen uso de sistemas informáticos para la organización y automatización de las ventas, marketing, servicios al cliente y soporte técnico. Este tipo de sistemas básicamente se basan en la gestión de los datos del cliente, así como su interconexión con el objetivo de ofrecer a los gestores una única visión de cada uno de los clientes.

Dentro de este ámbito del marketing relacional, surge el concepto de CEM (Customer experience management), el cuál trata de conocer la satisfacción de un cliente con una marca, producto o empresa. Para ello, se hace uso de herramientas tecnológicas para la recopilación de datos en todos los puntos de contacto (email, teléfono, apps para móvil, etc.). Posteriormente, estos datos se analizan con el objetivo de mejorar la interacción con el cliente, su lealtad a la marca y, en última instancia, el aumento de los ingresos. Las herramientas tradicionales de feedback de clientes como cartas para comentarios, comprador misterioso hacen que la acción sobre éstos tarde mucho y carecen de efecto preventivo sobre la pérdida de clientes.

Este tipo de actuaciones dentro de la gestión de la experiencia del cliente, normalmente son llevadas a cabo por grandes compañías, la cuáles disponen de software desarrollado a medida para la gestión de todas las interacciones con los clientes, así como su posterior análisis. No sucede lo mismo con pequeñas y medianas empresas (PYMES), las cuales tienen un acceso limitado a este tipo de herramientas debido a su alto coste. Pero, no cabe duda que los beneficios de este tipo de información sobre clientes, su experiencia y su visión de marca, son también de indudable utilidad para PYMEs. Así es pues, resulta necesario proporcionarles aplicaciones de bajo coste y precio ajustado, que a través de una serie de características genéricas permitan cubrir las necesidades de una amplia mayoría de sectores como distribuidores de productos, instaladores, educación, sanidad privada, restauración, etc.

Así pues, el presente proyecto propone el desarrollo de una herramienta Cloud Computing distribuida a través de modelo de pago por uso (Software as a Service, SasS) para la gestión de la experiencia de los clientes a través de diferentes canales (móvil, web, sms) con un análisis integral de las mismas en tiempo real. Esta herramienta tendrá la capacidad de recopilar información, el posterior análisis de los datos y la presentación de información útil que permita a los gerentes o responsables de PYMEs tomar decisiones adecuadas acerca del buen funcionamiento de su negocio y el fortalecimiento del mismo.

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